VD Chessmaster: “Mobile först” är en riskabelt drag för företaget

Under ett samtal med Alan Trefler, VD för Pegasystems, en $ 600.000.000 affärssystem leverantör, vi diskuterade aspekter på affärsstrategi, omni-kanal kundrelationer, användarupplevelse, IT / affärsrelationer, och bootstrapping ett företag utan investerare.

Samverkan; Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplatsen,? CXO, Vem påverkar CIO: er? Här är topp 20, CXO, ANZ Bank att blanda tech verkställande däck, datacenter, Delta sätter prislapp på system strömavbrott: $ 150 miljoner före skatt inkomst

Diskussionen ägde rum som en del av CXO-Talk serie samtal med ledare som formar framtiden. Se hela intervjun nedan

Trefler är en chessmaster, och även spelat en turnering av 20 samtidiga spel, så vi började där. Även Trefler varnar läsning för mycket i sambandet mellan spel som schack och affärer, säger han, schackmästare anser att deras rör sig i tre faser

Alan Trefler spela 20 matcher i schack (Bild från http://architechsolutions.com blogg)

Den första fasen är mönsterigenkänning. Är denna position, eller en del av element, känns som något jag har sett, kan det leda mig till djupare utforskning?

Det andra steget är detaljerad analys. Om jag går här och du vet att de åker dit, och jag går här, och de åker dit: vad som kommer att ske? Mönsterigenkänning är så viktigt eftersom det gör det möjligt att fokusera din analys och gå djupare in de platser som gör mest bemärkelse.

Slutligen, luta sig tillbaka och säga: “Okej, vad fan har jag missat?” Vilken katastrof är här ute lurar, att mina antaganden om mönstren eller beräkningarna kan ha undgått mig? Finns det någon schackmatt där det har ingenting att göra med min strategi, som kan slita tarmarna ur min position om jag inte betalar uppmärksamhet.

Trefler kommenterade de utmaningar som vissa företag när man försöker genomföra en digital transformation

De flesta företag [som trodde på Internet vore viktigt] inrätta separata organisationer, avdelningar eller grupper för att föra dem till webben och Internet. Föga förvånande dessa grupper blev oerhört frånkopplad från resten av verksamheten.

Det är vad som ledde till dessa dislokationer, [till exempel] när något erbjuds på nätet men inte i kontaktcentret eller jag vill kunna använda den på min mobila enhet, och plötsligt är det annorlunda där och någonstans annars.

Diskussionen fokuserade tungt på användarupplevelsen och vikten av att skapa de rätta upplevelser för kunder, över flera kanaler

Going mobil först, som du hör talas om, kanske vettigt om du är Uber och alla eller de flesta av vad du gör är mobil.

Men om du är en verksamhet i stort sett alla storlek som fungerar över flera kanaler, kommer mobila första körningarna det stor risk för att bygga logik, regler, processer som avviker från resten av ditt företag. Eller sätta enorma kostnadstrycket på din verksamhet, eftersom du måste åter genomföra på flera ställen.

Vår vision av kundservice, CRM, och processen är en hjärna i din organisation som kan nå ut till var och en av dessa kanaler – den mobila kanalen, telefon, iPad, webb, webbplats i kontaktcentret, fysisk gren plats om det finns någon . Att hjärnan måste skapa en modell för ditt företag som inte får fastna i någon quick fix, en kanal lösning. Du måste ha obrutna service upplevelser som går över flera kanaler.

Men om du arbetar med saker som är strategiskt för verksamheten, att bara kunna få en snabb lösning i molnet inte kommer att få dig hela vägen dit. Kunderna måste fråga sig: “Hur ska jag se till att vad jag ska göra för att försöka förbättra tjänsten kommer att arbeta över alla mina kanaler?

För att få agility, måste du ändra mycket så att företag och IT fungerar tillsammans så det handlar inte bara om att översätta saker i fikon av maskinen. Dialogen om vad som byggs kan hända på en högre nivå av metaforer än programmeringsspråk i maskiner och slumpmässiga specifikationer i dokument.

Jag tror att verksamheten och IT-relation byte som måste vara en första princip göra allt detta arbete ordentligt.

CXO-Talk samlar framstående chefer, författare och analytiker för att diskutera ledarskap, omvandling och innovation. Gå med mig och Vala Afshar varje fredag ​​för en ny episod av CXO-Talk.

Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplats?

Vem som påverkar CIO? Här är topp 20

ANZ Bank att blanda tech verkställande däck

Delta sätter prislapp på system strömavbrott: $ 150 miljoner före skatt inkomst